筆者：Jim Hetzel, Product Marketing Director, Cirium

複雑な要因が絡み合う現代の旅行体験は、単に美しい離着陸の瞬間を楽しむというだけのものではありません。それは、天候、サービスロジスティクス、そして旅行計画を乱す予期せぬ問題など、さまざまな要因に影響される緻密な物語なのです。旅行業界のパイオニアである当社専属の旅行管理会社、オンライン旅行代理店、航空会社にとって、旅行中の円滑なコミュニケーションをマスターすることは、単純な付加価値ではなく、顧客ロイヤルティ構築の核心になるものです。

こうした旅行中のコミュニケーション戦略を深く掘り下げることで、顧客満足度を大きく高めることができます。シームレスなコミュニケーションチャンネルが、いかに混乱の中でパーソナライズされたカスタマーケアを提供することができるか、そして、デジタルや自動化を活用したサポートを通して届くブランドの声が、いかに旅行者の体験に忘れがたい記憶を刻むことができるかについて、洞察的知見を明らかにします。

旅行中のコミュニケーションの進化

旅行会社や航空会社が、フライトの混乱の最中に無言のまま対応するのが当たり前と思われていた時代は過ぎ去りました。目新しい方法論だった旅行中の積極的なコミュニケーションは今、すべての業界関係者にとっての言わずと知れた必須条件へと進化を遂げています。現代の旅行者は、常に最新の関連情報を得ることを期待するだけでなく、旅行者特有の状況をきめ細かく反映したうえで、それぞれの文脈に沿った更新情報を受け取ることも期待しています。このパラダイムシフトを受け入れた航空会社や旅行サービスプロバイダーは真の先駆者であり、顧客の心をつかむナビゲーターとして卓越したコミュニケーションを追求し続けています。

この進化を明確に示すために、悪天候の中、空港で足止めを食ってしまった旅行者を思い浮かべてみましょう。この人は、フライト遅延の情報だけはでなく、搭乗便再調整（リアコモデーション＝reaccommodation）の方法を通知するパーソナライズされたアラートを受け取ります。こうしたコミュニケーションを通じて伝わるケアとサポートは、そのインパクトにおいて計り知れないものがあり、目先の問題よりもはるかに心に残ります。

一貫したブランドメッセージの構築

メッセージの自発性とパーソナライゼーションは重要な役割を果たしますが、それは常にブランドの精神に裏打ちされたものでなければなりません。窮迫しているタイミングで販促のコンテンツや付随的なセールスを推し進めることは、顧客の不快感を招きかねません。その代わりに、主に情報を提供してサポートする戦略をとり、ポジティブでブランドを強化するようなコンテンツを定期的に交換すれば、ブランドのコアバリューを反映した総合的な旅行体験を創造することができるのです。

旅行管理会社が魅力的な旅のインスピレーションを発信すると同時に、旅行の中断の問題にも巧みに対処している状況を想像してみてください。

このようにさまざまなコンテンツを組み合わせることで、旅行を中断された旅行者の気を紛らわせることができるだけでなく、積極的で親身になってくれる信頼あるパートナーとして、ブランドを旅行者の心にしっかりと刻み付けることができるのです。

データ主導のコミュニケーション手法

データは、旅行中のコミュニケーションの舵取りをするための羅針盤になります。アナリティクスを活用して潜在的な混乱を事前に察知し、それに対処することで、業界で比類のない水準のサービスを提供できるようになります。例えば、航空会社はリアルタイムの地理的分析を使って、フライト遅延による特定の空港エリアでのトラフィックの増加を予測し、その影響を受けそうな顧客に代替ルートを推奨することができます。

さらに言えば、データ主導のコミュニケーションは、予測や情報提供を行うだけでなく、顧客を惹きつけるものでもあります。旅行者の嗜好や行動を理解することで、重要な情報を伝えるだけでなく、タイムリーかつ的確でパーソナライズされたサポートを提供するべくメッセージをカスタマイズすることができます。ある旅行者が特定のカフェやギフトショップに関心があることを察知し、フライト遅延をやり過ごすためにさりげなくそうした場所に案内する簡潔なメッセージは、従来式の顧客サービスを超越し、真にパーソナルな体験へと誘うものです。

旅行者免除サービスで混乱を緩和

運航スケジュールが大幅に乱れている場合、系統立てられた免除（ウィーバー）情報を与えられた乗客は、情報に基づいた迅速な旅程の変更・調整を行うことができます。これは、搭乗便再調整のプロセスを迅速化するだけでなく、乗客がウィーバーサービスの権利に基づき、その選択が保証されているという安心ももたらします。

旅行管理会社や航空会社は、混乱発生時の代理店の電話対応時間が大幅に短縮されたことに注目しています。その短縮幅は20％に及びます。

この大幅な効率改善は、単なるコスト削減にまつわる成果ではなく、情報に基づいた選択を行うことの効果を具現化したものです。これはたいていの場合、顧客ができる最高の選択なのです。

ベストプラクティスとケーススタディ

Fox World TravelとGant Travelという業界の見本となる2社は、旅行中の積極的なコミュニケーションの有効性を際立たせるケーススタディを提供しています。Fox World Travelは、運航障害に見舞われた旅行者の平均待ち時間を3分の1短縮しました。一方のGant Travelはリーンマネジメント・システムを採用して、混乱に直面した旅行者を支援するための迅速な対応を保証するとともに、代理店の全体的な通話時間を短縮し、顧客満足度を向上させました。

両社の成功ストーリーからは、ベストプラクティスの青写真が見えてきます。それは、コミュニケーションシステムのシームレスな統合、混乱への機敏な対応、そして旅行者の満足度とビジネス目標を結びつけるようなまとまりのある戦略です。

デジタルの洪水に見える人間的要素

デジタルインターフェースとAI主導のエクスペリエンスが支配的な時代においても、人との触れ合いというかけがえのない要素を過小評価してはいけません。フライト変更のアラートやウィーバーの通知の背後には、なんらかのケアを必要としている旅行者がいるのです。良い旅行中サービスと卓越した旅行中サービスを分ける微妙な境界線となるのは、自動応答と人間による直接的なサポートの機会のバランスをとれるかどうかです。

問題が起こった際には、顧客の体験はネガティブなものになりがちですが、サポートエージェントを増やし、顧客に共感を示しながら対応することにより、カスタマーサービスに対してポジティブな印象を持ってもらうことができます。デジタルコミュニケーションは効率的で時宜にかなっていますが、顧客の旅行に思い出深い一面を添えるのは人との触れ合いなのです。

一体的な体験を実現するためのステークホルダーの調整

旅行中のコミュニケーションにはさまざまな側面があるため、これらを調和させて一体的な体験を生み出すことが不可欠となります。旅行管理会社、オンライン旅行代理店、航空会社は、旅行者へのシームレスな継続的サポートの実現に向けて、各自のコミュニケーション戦略を互いに調整する必要があります。

これからを見据える――積極的な旅行中のコミュニケーションの未来

機内Wi-Fi、モバイルアプリ、AIとの統合といった旅行中のコミュニケーションのためのツールは、急速なペースで拡大しています。旅行者は今後も、より多くの人とつながり、豊富な情報を持ち、さまざまなことができるようになっていくでしょう。同時に、それぞれの旅に関与、対応するための新たなビジネス機会も生まれます。

データの役割は今後も拡大し、リアルタイムで高度にパーソナライズされたエンゲージメントが可能になるはずです。人間によるサポートがAIを補完することで、乗客が利用できるケアの厚みも増していきます。新しい時代の舞台は整いました。その舞台では、旅行中のコミュニケーションが、混乱に対処するだけでなく、その混乱を、ブランドプロミスを強化し、卓越した顧客体験を提供する機会へと転化させるのです。

今後取り組むべき重要事項

• データ分析を活用して、旅行中のコミュニケーションの効率性と適合性を高める。
• 混乱時に旅行者を効果的に支援するため、強固な旅行免除（ウィーバー）戦略を策定する。
• 旅行中のコミュニケーションがブランドの声や価値観と確実に共鳴し合うようにする。
• デジタルソリューションと人的サポートを統合し、調和のとれた顧客エクスペリエンスを実現する。
• ステークホルダーと協力し、旅行者に最大の恩恵をもたらすコミュニケーション戦略を立案する。

旅行中のコミュニケーションのタペストリーは、技術の進歩、データの高度化、そしていつの時代も重視されるパーソナライズされたサービスという糸で織られています。新たなビジネス機会とチャレンジに満ちた水平線に向かって舵を切るにあたり、ブランドを強化し、顧客満足度を高め、旅行者体験の新たな基準を打ち立てるのは、まさにこうした糸なのです。

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