家族が乗っている飛行機のフライト情報（フライトの時間、ターミナルやゲート）が気になって検索すると、「このフライトのリアルタイムのステータスは、必ずしも正確ではないため表示できません」というメッセージが表示される――そういった経験をしたことはないでしょうか。
今回の新型コロナウイルスのパンデミックにより、飛行機の乗客はこれまで以上に移動にストレスを感じるようになりました。感染への不安に加え、直前になってフライトがキャンセルされる可能性があるためです。本稿では、航空会社がオムニチャネル戦略を活用して、利用者にリアルタイムで最新情報を提供する方法を紹介します。
旅行者に常に最新の情報を提供
航空会社や空港はパンデミックの影響を受けて、タッチレス化と人が密集しない取り組みを懸命に進めています。乗客にタッチレスな体験を提供することは、新型コロナウイルス蔓延を最小限に抑え、政府にフライトの安全対策が十分であると納得してもらうためのものです。
また、密にならない方法としては、利用者に最新のフライトステータスを提供して待ち時間を最小限にすることも一つの方法です。Ciriumは世界中で、空港送迎サービスや空港のフライト案内表示器、主要な検索エンジンなどにフライトステータスを共有することにより、利用者が行列などの人が密集しやすい場所に滞在しなければならない時間を最小限に抑えられるようにしています。
主要な航空券予約チャネルとの情報格差を解消
航空会社は、旅行者に最新のフライトスケジュールを提供し顧客満足度を高め、、オムニチャネルで情報伝達を行うことが重要であるということを理解しています。だからこそ、航空会社はすでに、Ciriumのようなデータアグリゲーターにフライトスケジュールを直接共有しているのです。しかしながら、アグリゲーターにリアルタイムでスケジュールを更新し、フライトステータスを共有することのメリットについては理解できているでしょうか？
今回のパンデミック下においては、フライト予約の40％が出発の72時間前に行われていることがわかりました。この時間帯は、航空会社ではフライト計画部門がフライト運航部門に最終的なスケジュールを引き渡す「カットオフタイム」となります。それ以降にフライト運航部門が変更を行なった場合は、社内外の関係者に周知する必要があります。その場合、航空会社はまず、部門間で情報を共有することと、航空会社のウェブサイトを通じた予約に対応することを優先します。
しかし、オンライン旅行代理店（OTA）や旅行管理会社（TMC）のウェブサイトなど、航空会社以外の販路からの予約はどうなるでしょうか？
航空会社以外の販路でフライトを予約した旅行者への対応は、多くの場合、航空会社の従業員にとって複数の関係者との調整を伴う手作業で行われ、時間がかかります。このような状況では、必然的にヒューマンエラーが発生し、旅行者に誤った情報を伝えてしまったり、ストレスを与えてしまったりすることにつながります。
航空会社は、Ciriumにフライトステータスを共有することで、従業員による手作業での確認作業を減らすとともに、旅行者への対応や情報伝達にかかるコストを削減することができます。
Ciriumは、世界の主要なOTAやTMCがフライトの変更に素早く対処できるように、適切な情報を適切なタイミングかつ適切な形式で提供できるよう支援しています。一例としては、多くの企業がCiriumの渡航者サポートサービス「Trip Alerts」に登録しています。Trip Alertsは、ゲートや出発/到着時刻など、フライト情報に変更があった場合に利用者に通知を送信できるサービスです。
こちら（英語）では、Ciriumのデータソリューションが、インドネシアのOTAであるTiket.comとのパートナーシップを通じて、情報格差をどのように解消しているかを紹介しています。
